FINCLUSÃO | Como a Mukuru, a Fintech Mais Antiga da África do Sul, Utiliza Dados para Impulsionar a Inclusão Financeira

Num mundo que se está a digitalizar rapidamente, a inclusão financeira e económica continua a ser um desafio significativo, especialmente em África. No entanto, existe um enorme potencial para usar os dados como ferramenta para colmatar esta lacuna e promover a inclusão económica e financeira.

A Mukuru é uma das empresas fintech mais antigas da África do Sul, tendo sido fundada em 2004, ao criar serviços de remessas para migrantes africanos em países como o Reino Unido. Desde então, a empresa cresceu e transformou-se para oferecer uma gama de serviços centrados nas pessoas em toda a África, através de canais como WhatsApp, USSD gratuito, a App Mukuru e o seu website.

Os principais serviços oferecidos pela Mukuru incluem:

• Transferências de Dinheiro
• Seguro Funeral Mukuru
• Cartão Mukuru
• Carteira Mukuru
• Mercearias Mukuru

Apesar dos avanços digitais, muitos trabalhadores africanos continuam a receber os seus salários em dinheiro, e os comerciantes comunitários muitas vezes não aceitam pagamentos digitais, afirma Sandy Rheeder, CIO da Mukuru.

O acesso a serviços bancários formais e a caixas automáticos também é limitado e caro, evidenciando uma desconexão entre a economia formal e grandes segmentos da população.

“Esta desconexão é ampliada por várias barreiras à formalização,” disse Rheeder numa entrevista recente.

“Por exemplo, os comerciantes muitas vezes mostram-se apreensivos em relação ao fardo administrativo que o registo digital implica, à necessidade de fechar temporariamente o negócio para se registarem, e à lacuna de fluxo de caixa que a liquidação digital impõe ao negócio. Fornecer a documentação correta pode também ser um desafio; por exemplo, muitos comerciantes informais de comunidades têm dificuldade em apresentar comprovativos de residência tradicionais.”

A Vantagem dos Dados nas Fintech

As empresas fintech têm uma vantagem única em aproveitar a tecnologia digital para dados e análises de modo a responder aos desafios da inclusão financeira, como o exemplo descrito acima.

Um aspeto fundamental da estratégia de dados da Mukuru é criar um perfil financeiro digital para todos os clientes, mesmo para aqueles que operam com dinheiro físico. Os insights obtidos destes dados podem ajudar a antecipar as necessidades dos clientes e a informar o desenvolvimento de novos produtos, como seguros.

Por exemplo, a Mukuru utiliza o WhatsApp, uma plataforma que muitos dos seus clientes já usam para comunicar, para promover o envolvimento. A empresa recorre aos seus departamentos de inteligência de negócio e análise para monitorizar a adesão aos produtos e perceber possíveis problemas.

“Esta abordagem foi utilizada no Botswana quando a empresa lançou inscrições autónomas pelo WhatsApp. A Mukuru analisou então o número de pessoas que se inscreveram mas não transacionaram para perceber algumas das razões para tal,” afirmou Rheeder.

“Um departamento dedicado à jornada do cliente pode trabalhar com o centro de contacto da empresa para perceber o impacto de diferentes campanhas e obter novos insights dos clientes. Também são realizados inquéritos de mercado para perceber as perceções da marca fintech em países específicos e verificar se estas alinham com a visão dos clientes.”

No início da pandemia de COVID-19, a Mukuru conseguiu identificar um segmento da sua base de clientes de remessas que tinha deixado de enviar pequenas quantias de dinheiro para casa devido ao desemprego. Muitos destes migrantes exercem trabalho informal e foram o primeiro setor a sentir a perda de emprego quando a pandemia começou.

A Mukuru conseguiu distribuir fundos diretamente aos migrantes identificados, graças à profundidade de informação e dados que detinha sobre os seus clientes. Estes dados permitiram-lhes segregar os clientes em duas categorias:

• Os mais vulneráveis, e
• Aqueles que deixaram de enviar dinheiro para as suas famílias

Após a conclusão do programa, os dados foram utilizados para facilitar um estudo qualitativo junto dos beneficiários, com o objetivo de compreender os tipos de despesas que cobriram com esses fundos.

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