FINCLUSIÓN | Cómo Mukuru, la fintech más antigua de Sudáfrica, aprovecha los datos para impulsar la inclusión financiera

En un mundo que se digitaliza rápidamente, la inclusión financiera y económica sigue siendo un desafío importante, especialmente en África. Sin embargo, existe un enorme potencial para utilizar los datos como herramienta para cerrar esta brecha y promover la inclusión económica y financiera.

Mukuru es una de las empresas fintech más antiguas de Sudáfrica, fundada en 2004, creando servicios de remesas para migrantes africanos en países como el Reino Unido. Desde entonces, la empresa ha crecido y se ha transformado para ofrecer una gama de servicios centrados en las personas en toda África, a través de canales como WhatsApp, USSD gratuito, la App de Mukuru y su sitio web.

Los principales servicios que ofrece Mukuru incluyen:

• Transferencias de efectivo
• Cobertura funeraria Mukuru
• La tarjeta Mukuru
• El monedero Mukuru
• Mukuru Supermercados

A pesar de los avances digitales, muchos trabajadores africanos siguen recibiendo sus salarios en efectivo, y los comerciantes de la comunidad a menudo no aceptan pagos digitales, afirma Sandy Rheeder, CIO de Mukuru.

El acceso a servicios bancarios formales y cajeros automáticos también es limitado y costoso, lo que pone de manifiesto una desconexión entre la economía formal y grandes segmentos de la población.

“Esta desconexión se ve amplificada por varias barreras a la formalización,” dijo Rheeder en una entrevista reciente.

“Por ejemplo, los comerciantes suelen mostrar reticencias por la carga administrativa que supone el registro digital, la necesidad de cerrar su negocio temporalmente para registrarse y la brecha de flujo de caja que el asentamiento digital impone a un negocio. Proporcionar la documentación correcta también puede ser un reto, por ejemplo, muchos comerciantes informales de la comunidad tienen dificultades para proporcionar documentos tradicionales de prueba de residencia.”

La ventaja de los datos en fintech

Las empresas fintech tienen una ventaja única al aprovechar la tecnología digital para el análisis de datos y la analítica con el fin de abordar los desafíos de la inclusión financiera, como el descrito anteriormente.

Un aspecto clave de la estrategia de datos de Mukuru es crear un perfil financiero digital para todos los clientes, incluso aquellos que operan con efectivo. La información obtenida de estos datos puede ayudar a anticipar las necesidades de los clientes y guiar el desarrollo de nuevos productos como seguros.

Por ejemplo, Mukuru utiliza WhatsApp, una plataforma que muchos de sus clientes ya usan para comunicarse, para fomentar la interacción. La empresa utiliza sus departamentos de inteligencia de negocio y análisis para rastrear la adopción de productos y comprender posibles problemas.

“Este enfoque se utilizó en Botsuana cuando la empresa lanzó las autoinscripciones por WhatsApp. Mukuru entonces analizó el número de personas que se inscribieron pero no realizaron transacciones para comprender algunas de las razones detrás de esto,” dijo Rheeder.

“Un departamento dedicado al ‘customer journey’ puede trabajar con el centro de contacto de la empresa para comprender el impacto de diferentes campañas y obtener nuevos conocimientos de los clientes. También se realizan encuestas de mercado para entender la percepción de la marca fintech en países concretos y ver si se alinean con las opiniones de los clientes.”

Durante el inicio de la pandemia de la COVID-19, Mukuru pudo identificar un segmento de su base de clientes de remesas que había dejado de enviar pequeñas cantidades de dinero a casa como resultado del desempleo. Muchos de estos migrantes trabajan en la economía informal y fueron el primer sector en experimentar la pérdida de empleo cuando comenzó la pandemia.

Mukuru distribuyó fondos con éxito directamente a los migrantes identificados, gracias a la cantidad de información y datos que tenía sobre sus clientes. Estos datos les permitieron segmentar a los clientes en dos categorías:

• Los más vulnerables, y
• Aquellos que habían dejado de enviar dinero a sus familias

Tras la finalización del programa, los datos se utilizaron para facilitar un estudio cualitativo con los beneficiarios de las ayudas, destinado a comprender los tipos de gastos que cubrían con esos fondos.

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