これは何か違うと感じることです—私たちは人々をほとんど機械のように働かせるように訓練してきましたが、今や実際の機械がその仕事にやってきています。

PolyAIのCEOニコラ・Мrkšićは、はっきりとした指摘をしました：AIはおそらくコンタクトセンターの大部分のポジションを奪うでしょう。考えてみてください—私たちは非常に硬直したシステム、標準化されたワークフローを構築してきたため、人間はコードを実行するボットに過ぎなくなっています。長い待ち行列、台本通りの応答、反復作業。まるで私たち自身が自動化の土台を準備してきたかのようです。

コンタクトセンター業界はおそらく最初に崩れるドミノの一つですが、この波は顧客サポートをはるかに超えて広がるでしょう。反復的でルールに基づくプロセスに基づく役割はすべて脆弱になります。これはより広い経済にとって本当の問題を提起します：自動化が加速する中、これらのポジションにいる何百万人はどうなるのでしょうか。