Mudanças na Equipa do Escritório de Segurança Social: Alterações Chegam em Março

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

• A Administração da Segurança Social tem trabalhado para melhorar os tempos de espera dos chamadas, mesmo com a redução do pessoal.
• Mas os trabalhadores da SSA dizem que já estão sobrecarregados, e as mudanças previstas para o próximo mês podem piorar a situação.

A Administração da Segurança Social reduziu significativamente os tempos de espera para beneficiários que ligam para o seu número nacional 800 nos últimos dois anos. No próximo mês, a agência fará mais alterações na forma como trata os pedidos de ajuda, o que pode acelerar ou piorar a situação para os beneficiários.

As mudanças na gestão do fluxo de trabalho, que entram em vigor a 7 de março, vão transferir os funcionários da SSA de trabalhar apenas em processos e casos locais para lidar com casos a nível nacional. A medida visa equilibrar a carga de trabalho dos agentes da SSA. Separadamente, a agência também lançará um novo sistema que os beneficiários poderão usar para agendar consultas presenciais.

“Estas ferramentas vão fortalecer a capacidade da SSA de oferecer aos americanos mais oportunidades para agendar consultas e melhorar a eficiência do staff”, disse um porta-voz da SSA por email. “Haverá maior disponibilidade para que os americanos recebam o apoio de que precisam por telefone ou presencialmente.”

Por que isto importa

A Segurança Social é o maior programa de combate à pobreza nos Estados Unidos. Muitos beneficiários de baixa renda e idosos dependem de pagamentos pontuais e precisos para cobrir despesas diárias como habitação, alimentação e cuidados de saúde, pelo que atrasos no serviço podem rapidamente causar dificuldades financeiras.

No entanto, há a possibilidade de que as mudanças aumentem a carga de trabalho dos funcionários da SSA, que enfrentam uma força de trabalho em diminuição há anos. O número de beneficiários da Segurança Social continua a aumentar, enquanto a agência cortou 7.000 posições, ou cerca de 12,5% do pessoal, em 2025.

“Isso… pode ter equilibrado um pouco a carga de trabalho”, disse Ed Weir, ex-gerente de um escritório de campo da Segurança Social em Las Vegas. “Mas isso foi antes de cortarem mais de 7.000 posições. Agora, tudo está fora de controle.”

Novas Políticas, Trabalho Mais Complexo

Alguns trabalhadores da SSA afirmam que agora terão que dedicar tempo a aprender diferentes políticas além das regras locais, como as diferenças nas leis estaduais para a Renda de Segurança Suplementar. Especialmente com mais funcionários a alternar entre lidar com processos e chamadas para o número nacional, muitos dizem que o trabalho se tornará mais complexo, aumentando o risco de erros.

“Historicamente, se os beneficiários ligam para o escritório local, sabem que devem ligar de volta ao escritório local. Pelo menos têm uma ideia de onde o problema está sendo tratado”, disse Weir. “Acho que isso vai ser um problema. Os pedidos dos beneficiários vão se perder no meio do caminho.”

Já, os trabalhadores da Segurança Social dizem que estão sobrecarregados e mal pagos. Numa pesquisa realizada pelo Strategic Organizing Center, uma organização de campanha para sindicatos, 84% afirmaram que suas cargas de trabalho pioraram em 2025. A maioria disse que a velocidade e a qualidade do serviço diminuíram devido ao volume de trabalho assumido.

Por outro lado, a agência tem vindo a reduzir os tempos de espera desde 2024.

Chamadas de Retorno Aceleram o Processo

O tempo médio de espera para o número nacional 800 foi de cerca de 30 minutos no ano fiscal de 2024 do governo federal, que vai de 1 de outubro de 2023 a 30 de setembro de 2024, segundo o Escritório do Inspetor Geral da Segurança Social. Após a transição para um novo sistema telefónico em agosto de 2024, os tempos de espera reduziram-se em média 10 minutos.

Os tempos de espera continuaram a diminuir durante o ano fiscal de 2025, que decorreu de 1 de outubro de 2024 a 30 de setembro de 2025, e o tempo médio de espera para os beneficiários nesse ano foi reduzido à metade, para 14,6 minutos.

A SSA registou a maior melhoria nos tempos de espera em julho de 2025, quando o tempo médio foi de cerca de 7,5 minutos, após ter aumentado o número de agentes a atender chamadas.

No entanto, é importante notar que os tempos médios de espera incluem chamadas em que os utilizadores optam por desligar e receber uma chamada de volta quando um agente estiver disponível. O tempo de espera para quem aceita a opção de chamada de volta é zero minutos, o que reduz significativamente a média.

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Durante o ano fiscal de 2025 do governo federal, quem optou pela chamada de volta esperou, em média, 111 minutos antes de receber uma resposta de um agente da SSA. Quem não optou pela chamada de volta aguardou quase uma hora em espera antes de falar com um agente.

“O desempenho da agência melhorou porque utilizou uma nova plataforma de telecomunicações e realinhou a equipa”, afirmou o Escritório do Inspetor Geral numa auditoria independente aos tempos de espera da SSA.

Nos primeiros três meses do ano fiscal de 2026, a SSA afirmou que manteve os tempos de espera telefónica em uma média de nove minutos. Isso pode mudar nos próximos meses.

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