構建“大消保”三年，監管加碼，金融消費者權益保護變化幾何

發薪、繳費、借貸、理財、支付……日常生活中處處都是金融的影子，然而，因專業門檻高、產品結構複雜，加之資訊不對稱，金融消費領域也是糾紛與投訴的集中地帶。

一年一度的“3·15”國際消費者權益日即將到來。金融消費維權再度成為焦點，金融機構消保工作也迎來年度大考。過去一年，金融消費者的投訴主要集中在哪些領域？與此前相比，投訴的“風向”有無發生變化？同時，監管部門對金融機構的消保評價指標有哪些變化？面對層出不窮的金融產品，消費者自身的金融素養究竟是在“升級”，還是在“裸泳”？

2023年國家金融監督管理總局組建以來，“大消保”格局加速構建，監管部門對消保工作的統籌力度持續強化。作為這一進程的見證者和記錄者，南都灣財社“金融消保守衛隊”已連續五年推出“3·15”系列報導，通過深度行業觀察與一線調查監督，全景式呈現金融消保新圖景，助力金融消費高質量發展。

今年“3·15”，“金融消保守衛隊”再出發，首篇聚焦金融消費者投訴變遷和消保監管評價之變，以及消費者金融素養待提升之處。

金融投訴數據折射哪些重要資訊

“買房時用的商業銀行貸款，現在商轉公，2025年10月提交的資料，現在都快2026年3月份了，反覆投訴十幾次，還是沒有辦結。”2月27日，一網友在社交平台吐槽某銀行貸款業務。

類似的投訴並不少見，這一點從金融機構披露的消費者投訴報告可以窺見一二。

截至目前，已有部分銀行、支付機構披露了2025年度/前三季度金融消費者投訴報告。南都灣財社記者選取了2家國有行、3家農商行和1家支付機構為樣本觀察發現，大型銀行消費者投訴高度集中，借記卡、信用卡、貸款佔據前三；而農商行的投訴熱點則相對分散，儲蓄、貸款、帳戶管理、理財和服務輪番躍進前三，不同農商行的“痛點”各不相同。

例如，一國有行發布的2025年度金融消費者投訴情況報告顯示，2025年該行借記卡業務投訴佔比為33.6%，信用卡業務投訴佔比為29.1%，貸款業務投訴佔比為14.3%。這三類業務投訴共佔全部投訴的77.1%。另一國有行去年前三季度消費者投訴報告同樣顯示，這三類業務投訴量靠前。

對比之下，農商行因業務量小，投訴量也較小，投訴較多的業務類別與大型銀行有所不同。例如，貴陽農商銀行表示，去年該行涉及貸款和借記卡帳戶管理的投訴佔比最高，分別為40.79%和13.16%。同時，涉及自營理財的投訴佔比為11.84%，排在第三位。

廣東遂溪農商銀行的消費者投訴內容同樣較為分散，前三名分別是存款業務（佔比36.46%）、貸款業務（佔比35.42%）和網點服務（佔比25%）。

清新農商銀行去年投訴業務類型前三分別為儲蓄業務、借記卡帳戶管理，以及消費貸款和住房貸款。

值得一提的是，不同業務投訴佔比也在發生細微變化。南都灣財社記者對比發現，上述一國有行2025年借記卡投訴佔比下降較為明顯，但信用卡和貸款投訴佔比有所上升。同時，債務催收投訴佔比較2024年上升了2.3個百分點；支付結算投訴佔比上升了1個百分點；個人金融資訊投訴佔比上升了0.3個百分點；貴金屬投訴佔比上升了0.4個百分點。

貴陽農商銀行貸款業務投訴佔比上升了8.61個百分點，自營理財投訴佔比上升了1.5個百分點，人民幣儲蓄業務投訴佔比則下降了16.25個百分點。

在業內人士看來，信用卡、貸款等業務是消費者投訴的傳統“熱區”，而理財、催收、個人金融資訊投訴佔比提升，恰恰折射出“大消保”格局下的金融教育變化：消費者不僅關注收益率，也更清楚自己的權益邊界，對服務質效的期待更高、維權意識也更強。

某國有大行近兩年消費者投訴業務類型佔比。

支付也跟金融消費者日常生活息息相關。銀聯商務在今年1月份披露的2025年金融消費者投訴分析報告顯示，金融消費者投訴佔比前三的業務類型分別為：投訴消費活動佔比69.7%，其中以舊換新國補活動投訴佔消費活動投訴總量的72.77%；投訴業務流程佔比14.15%；投訴特約商戶佔7.52%。

從投訴原因看，因服務方式及服務質量引發的投訴佔比為70.40%，因服務時效引發的投訴佔比為19.79%，因特約商戶經營行為引起消費者不滿引發的投訴佔比為7.52%。

對比2024年，銀聯商務因服務方式及服務質量引發的投訴佔比提升較為明顯，2024年為59.10%；因服務時效引發的投訴佔比則較2024年的29.18%下降了9.39個百分點；因特約商戶經營行為引起消費者不滿引發的投訴佔比下降了2.48個百分點。

消保監管評價指標緊抓問題源頭

事實上，針對金融機構的消保工作，我國金融監管部門早已建立起相應的評價機制，並緊隨市場變化與消費者訴求的演進，對評價體系進行調整與優化。

2023年國家金融監督管理總局組建以來，“大消保”格局加速構建，監管部門對消保工作的統籌力度持續強化。2025年9月，總局修訂發布《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》（以下簡稱《評價辦法》），正是這一背景下的重要舉措。

其中，兩大變化引發關注。一是調整評價範圍，將金融租賃公司、養老保險公司等納入評價範圍。二是優化評價要素，將評價要素調整為“體制機制”“適當性管理”“營銷行為管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費者服務”“個人資訊保護”7項要素。

南都灣財社記者發現，與此前版本相比，《評價辦法》新增了“適當性管理”“營銷行為管理”“個人資訊保護”三大評價要素，而這正與前述信用卡、貸款、理財、催收、個人金融資訊等投訴佔比提升的業務板塊形成呼應——監管的指揮棒精准指向了消費者關切的痛點。

西南財經大學中國保險發展研究中心主任助理完顏瑞雲向南都灣財社記者分析稱，新版《評價辦法》最核心的變化，在於其評價體系的根本性重構。它摒棄了原先由“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”五項基本要素和“監督檢查”一項調減要素構成的“5+1”框架，升級為一套更具針對性和穿透力的七大核心支柱。這一調整並非簡單的增減，而是一次深刻的戰略轉向，體現了監管從關注“有沒有做到”向探究“為何出錯”的邏輯遞進。舊框架側重於機構是否建立了相應的流程與制度，而新框架則將“適當性管理”“營銷行為管理”和“個人資訊保護”這三個領域提升為獨立的評價要素。

“產品錯配與誤導銷售、個人資訊洩露與濫用，恰恰是造成消費者權益受損的根源。將這三大‘病灶’單獨列出並加以審視，表明監管機構不再滿足於檢查機構的書架上是否陳列著一本厚厚的合規手冊，而是要直接考量其在業務源頭預防損害發生的核心能力。”完顏瑞雲解釋道。

值得一提的是，根據最終總體得分，消保監管評價結果分為1-5級，其中，45分（含）至60分為4級，此類機構如果整改措施不力或到期仍無明顯整改效果，金融監管總局及其派出機構可根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面採取相關監管措施；45分以下為5級，對於此類機構，金融監管總局及其派出機構可以根據有關法律法規，依法責令暫停相關業務，依法責令對直接負責的高級管理人員進行責任追究、責令調整金融機構有關負責人及管理人員等。

完顏瑞雲認為，對於評級差的機構，尤其是4級和5級的機構，面臨的將是限制新業務、新網點，乃至“暫停業務”這樣觸及生存根本的“大棒”。這種獎懲分明的機制，將消費者權益保護的“軟指標”徹底轉化為金融機構必須嚴肅對待的“硬約束”。

消費者金融素養如何

如果說投訴數據是觀察金融消保的一面鏡子，監管評價是一把尺子，那站在鏡子與尺子之間的金融消費者，他們的金融素養，究竟處在怎樣的水平？

2025年12月，國家金融監督管理總局消費者權益投訴調解中心發布了《消費者金融素養問卷調查報告（2025）》（以下簡稱《報告》）。

《報告》顯示，綜合來看，全國消費者金融素養指數為67.61。其中，金融技能平均得分為69.30，金融態度平均得分為70.62，金融行為平均得分為54.28，金融知識平均得分為76.25。

金融技能方面，調查顯示，消費者整體上對高收益金融產品保持警惕，36.38%的消費者“不看，直接忽略”，37.58%的消費者“看對方公司或產品是否受監管”。消費者財務規劃能力有待進一步提升，在面對一定程度的意外支出衝擊時，38.67%的消費者需要處置資產或者借錢應對，還有5.27%的消費者表示“肯定拿不出，也很難借到錢”。

消費者對高收益金融投資產品的購買決定。

金融態度方面，調查顯示，消費者整體呈現典型的風險規避特徵，絕大多數消費者不願承擔風險或僅承擔平均與較低風險，僅8.64%的消費者願意投資高風險、高回報項目。在購買汽車或其他大件消費品時，56.55%的消費者選擇使用貸款，其他消費者選擇全款支付。79.97%的消費者了解自己的徵信狀況，其中56.47%的消費者查詢過個人信用報告。51.61%的消費者“除了強制性保險產品外，會根據自身實際需要和財務情況購買其他保險產品”，與此同時，12.87%的消費者認為“保險只有發生理賠才有用，否則就是一種損失”。

消費者對待保險的態度。

金融行為方面，調查顯示，消費者持有金融資產主要集中在活期存款（77.72%）、現金（69.83%）及定期存款（59.48%）等常規金融資產上，持有銀行理財產品、股票等金融資產的消費者佔比36.90%，持有貴金屬的消費者佔比6.24%。消費者閱讀合同的能力有待提升，49.95%的消費者會仔細閱讀合同條款，其他消費者僅簡要閱讀或不閱讀合同。47.20%的消費者能理解大部分內容，37.44%的消費者基本能理解，12.68%的消費者對關鍵性條款大致明白，2.68%的消費者很難理解。

金融消費者對合同內容的理解情況。

金融知識方面，調查顯示，消費者對需要深度理解、涉及複雜計算或跨期決策的知識掌握相對薄弱。有四成消費者對通脹存在知識盲區，這部分人群可能缺乏主動管理現金資產的意識。69.39%的消費者知道收益越高往往意味著風險越大這一總原則，但具體到金融產品，如股票型基金和單只股票之間的風險判斷，消費者認知有所分化，23.48%的消費者認為“投資股票型基金風險更大”，22.29%的消費者不知道兩者間關係，15.74%的消費者認為“風險一樣大”。

消費者對通貨膨脹的認知。

消費者對保險退保的認知基本準確，67.82%的消費者知道在“保險合同規定的猶豫期內可以退保”，但對保險理賠存在誤解，多數人（55.15%）不了解向多家保險公司重複投保財產險不可以獲得超過損失金額的重複賠償。76.92%的消費者知道不良信用記錄會影響申請貸款，但了解個人信用報告不良記錄保存年限的消費者只有46.47%。約半數消費者（50.68%）能夠正確認識非法集資損失不受法律保護，參與者需自擔風險。

一位業內人士表示，當前消費者風險意識確實覺醒了，整體金融素養仍需提升，比如，只有一半人會仔細看合同，近15%的人對關鍵條款一知半解——在理財淨值化轉型的當下，這種“懶得看、看不懂”的習慣，本身就是風險的溫床。

“這也提醒我們，投資者教育不能只停留在風險提示上。金融機構要幫助消費者把專業術語轉化成常識，監管部門則需推動教育從‘形式合規’走向‘實效落地’。素養提升雖慢，但消保關口必須從事後處置前移到日常浸潤。”該人士表示。

統籌：任先博

採寫：南都灣財社記者 劉蘭蘭