年輕客戶可能不優先考慮退休投資，但銀行應該如此

開始為退休進行投資的最佳時機就是現在，但向年輕族群傳達這個訊息可能很有挑戰。如今，許多 Z 世代與千禧世代的人面臨迫切的財務顧慮，導致很難把儲蓄放在優先位置，以應對像退休這樣遙遠的未來。

由於退休投資通常不在年輕消費者的優先考量之中，許多金融機構未能與他們展開對話，談論退休產品。

Javelin Strategy & Research 的數位銀行分析師 Disha Bheda 在報告 The Key Step on the Bridge to Investing Maturity Path: Helping Customers Think Beyond Today_ 中指出：未能聚焦未來規劃，可能讓機構處於不利地位，特別是在更多金融服務公司競逐年輕客戶的注意力時。當這些關係建立起來之後，要將其打破就會變得困難。

為未見的未來做好準備

在一份先前的報告中，Javelin 的數位銀行團隊提出了 Bridge to Investing Maturity Path（投資成熟度路徑），這是一項旨在協助金融機構接觸並引導下一代投資人的策略。該路徑包含六個階段：

2. 建立產品基礎，並打造最佳化的開戶體驗。

3. 教導客戶個人理財的基本概念。

4. 將客戶的心態轉向長期思考。

5. 以關鍵的生命事件作為投資機會的跳板。

6. 建立一套有結構的教練/輔導計畫，引導新手投資人。

7. 打下建立顧問關係的基礎。

在引導客戶穿越這些階段時，最大的挑戰之一，是灌輸「完成是可達成的」這個信念。對許多年輕人來說，購屋或成家等傳統里程碑似乎遙不可及，甚至是不確定的。

「另一方面，這些客戶往往有不錯的收入成長潛力，且在許多情況下，正符合世代財富轉移的時機，」Bheda 表示。「他們是最適合能夠為自己準備、但他們可能還未看見的未來的人選。」

「只要 FIs 在客戶還沒有累積到顯著資產之前就開始接觸準投資人，多數機構都穩定落在這項成熟度路徑的第 2 階段，」她說。「他們打造了順暢的開戶流程；他們提供一系列金融產品；他們也備有教育材料，試圖在個人理財的基本原則上引導客戶。但年輕或缺乏經驗的準投資人，往往只能靠自己去發現並探索這些資源。」

超越第 2 階段引導客戶，是這趟旅程中最困難的一段，且許多金融機構在此卡住。然而，銀行已經不能再承受這種程度的投入。

「FIs 的歷史打法一直是等到這些客戶擁有可投資的資產之後，再嘗試與他們啟動以建議為導向的投資關係——那就太晚了，」Bheda 說。

「在那些主要銀行關係之外，還有金融科技公司與專門型應用程式，它們做著多數傳統銀行今天所做不到的事。它們提供易於使用的介面，並具備令人稱羨的數位體驗、低費用，以及鎖定特定消費者需求的專業服務——而這些需求常常被銀行忽略，」她說。「如果不加以遏阻，它們將會成為削弱銀行建立長期顧問關係能力的威脅。」

重 wiring 客戶心態

為了因應這一點，銀行可以採用三項關鍵原則來重塑客戶的長期投資習慣：教育、透過數位體驗追蹤習慣，以及設定目標。

「教育應該在客戶與銀行進行數位互動的適當時點，編織進整個體驗中，」Bheda 說。「重點要放在強調複利原理，讓年輕客戶與投資新手理解：透過小步驟也能達成高遠的長期目標。」

除了教育之外，金融機構也應創造能引起年輕消費者共鳴、並有助於培養一致理財習慣的數位體驗。這些體驗應以行為金融學原則為基礎，並依照個別客戶需求量身打造。

即使擁有正確的工具，要建立財務紀律仍然很難，而且參與度可能不夠穩定。這凸顯了必須透過精簡的介面與遊戲化技巧來維持投入度。

建立 SMART 目標——具體、可衡量、可達成、具相關性、且有時限——是另一個關鍵組成部分。銀行必須協助客戶為這些目標設定優先順序、理解其中的取捨，並定期回顧目標，以確保進展。

「透過圖示來展示客戶每天的行動如何朝向目標或偏離目標、提供提醒、呈現等待成本的視覺化，以及正向回饋，能幫助客戶累積資金並真正邁入投資，」Bheda 說。

「把提示做進每一次與客戶的數位互動，並透過數位推播引導他們檢視進度，有助於把客戶的心態轉向長期思考與達成目標——這是加深關係以及培育下一代投資人的關鍵，」她說。

從監督走向前瞻

當銀行努力拓寬客戶的視野時，他們也必須重新思考其退休策略。

「讓客戶調整思維以想像更長期的成果，這只是其中一部分的挑戰，」Bheda 說。「要達到第 3 階段，銀行必須暫時放下慣常聚焦短期營收的方式，並考量建立終身客戶關係的潛力——這種關係日後會一次又一次帶來成效。」

「在投資成熟度的橋梁（Bridge to Investing）上再往前踏出這一步，對 FIs 與其客戶而言同時是一個短期的必要任務，也是面向未來、建立客戶信任與忠誠的長期佈局，」她說。「對銀行而言，回報是一段終身關係：當客戶成熟、並尋求能反映其生活變化的金融產品時，這段關係會變得更具價值。對客戶而言，這代表他們能夠把自己的未來具象化，並擁有信心，知道自己已經走在通往那個未來的路徑上。」

隨著金融科技公司鎖定年輕族群，這種緊迫感更為加劇。像 Greenlight 與 GoHenry 這樣的教育型應用程式，會在早期就植入理財習慣；而 Venmo 與 Cash App 提供的青少年帳戶，也讓理財行為在年紀尚小時就開始被涵養。

即使並非每個平台都已經提供退休投資，許多平台仍正朝向提供更完整的金融服務供應商演進。只要他們現在就能在年輕客戶群中穩固站穩，當這些客戶步入退休年齡時，他們就會與客戶之間建立更深的連結。因此，比以往任何時候都更需要踏穩投資成熟度路徑的 Bridge to Investing。

「第 3 階段的成功將會深刻改變銀行的關係，」Bheda 說。「從監督（oversight）轉向前瞻（foresight），將讓 FIs 重新定位為主動型顧問，而不只是能在需求出現時提供服務的被動供應者。數位銀行會持續強化 FI 在協助實現未來目標方面的建議角色。」

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